Era il 25 luglio 1837. La Gran Bretagna era nel vivo della rivoluzione industriale, il progresso tecnologico sembrava inarrestabile e tutto sembrava possibile nell’Impero di Sua Maestà. Solo cinque giorni prima era stata inaugurata a Londra la stazione di Euston, primo collegamento della capitale con Birmingham, città chiave del Regno. Fu proprio nella nuova stazione che, in quel 25 di luglio, lo scienziato Charles Wheatstone ricevette il primo telegramma della storia inglese. A inviarlo era stato l’inventore William Fothergill Cooke, che in quel momento si trovava nella stazione di Camden Town, a circa un miglio di distanza.

La dimostrazione si svolgeva al cospetto dei direttori della London and Birmingham Railway, con l’obiettivo di proporre un sistema per migliorare la sicurezza del trasporto ferroviario. Funzionò, certo, ma l’impatto dell’invenzione di Cooke e Wheatstone andò ben oltre e segnò la nascita della Electric Telegraph Company, antenata dell’odierna British Telecom.

Quel primo telegramma fu l’inizio di un nuovo sistema di comunicazione a distanza che avrebbe cambiato il mondo. Quarant’anni più tardi seguì l’invenzione del telefono e l’uomo riuscì a far viaggiare in tempo reale la propria voce oltre che le proprie parole. Vere e proprie rivoluzioni, dopo millenni di segnali di fumo e piccioni viaggiatori.

Charles Dickens, uomo del proprio tempo, pienamente calato nella realtà industriale e sociale della Londra vittoriana, di certo apprese con interesse e meraviglia la notizia di quel 25 luglio. Di sicuro non gliene sfuggì la portata, l’impatto sul futuro dell’economia, della società.

Ma Dickens era scrittore. Viveva di parole, ci giocava, le inventava addirittura. Gli servivano per dipingere una realtà complessa e carica di sfumature che richiedeva un uso abbondante e creativo di aggettivi e avverbi, di suoni e significati. Il telegrafo, quel nuovo modo di comunicare asettico, ridotto all’osso, dovette sembrargli utile, sì, ma limitante a dir poco, forse ingannevole.

“La comunicazione elettrica,” dichiarò, “non sostituirà mai il volto di qualcuno che, con la propria anima, incoraggia l’altro a essere coraggioso e sincero.”

Sono passati quasi 150 anni dalla morte di Dickens eppure queste parole – come sempre accade con le frasi pronunciate dai grandi geni del passato – mantengono la loro attualità.

Se i telegrammi sono ormai retaggio del passato (a quanto pare li usano ancora fra di loro Papi e Presidenti e rimangono il mezzo più gettonato per esprimere congratulazioni e condoglianze) e il fax è stato (finalmente) soppiantato dalla PEC, possiamo contare su innumerevoli sistemi per comunicare con i nostri simili in tutto il mondo. L’intramontabile telefono, sms e chat, social network assortiti, videochiamate ed e-mail ci permettono di rinunciare al “faccia a faccia”, dandoci nel contempo un’illusione di vicinanza. L’illusione, per l’appunto.

Pur riconoscendo e sfruttando il più possibile il valore della tecnologia, anche le aziende più moderne sono consapevoli del fatto che in certe situazioni nessuna videocall, nessun mezzo può remotamente avvicinarsi all’efficacia dell’interazione dal vivo. È ancora guardandosi negli occhi che gli esseri umani sono più disposti a concedere la propria fiducia e a entrare in relazione. Durante un incontro ci si presenta, si vende, si consolida la propria leadership. Non siamo più nell’Inghilterra vittoriana, ma la realtà rimane la stessa.

La realtà però può cambiare. Metti una pandemia, per esempio.

Sulle prime, il COVID-19 ha paralizzato l’economia. Tutto chiuso (o quasi) e tutti a casa. Ora sta cominciando la cosiddetta Fase 2, con la lenta riapertura delle attività commerciali, ma c’è già chi dice che il nostro modo di lavorare e di comunicare non sarà più lo stesso (fino a che non arriverà un vaccino, aggiungo e spero, ma molti sostengono che le ripercussioni saranno più profonde). La distanza diventa un elemento nuovo del fare business. Si lavora da casa, non si condividono più gli stessi spazi e si deve comunicare via telefono, in videoconferenza o via e-mail. Tra tutti, l’e-mail si rivela il sistema più discreto, visto che spesso chi lavora da casa non dispone di uno spazio esclusivo e magari deve condividere il tavolo con un ragazzino che fa i compiti e un bimbo che gioca o disegna.

L’e-mail entra bussando, la videochiamata irrompe nella stanza.

Back to basics, quindi. Ma c’è un ma. Quale? Il fatto è che scrivere un’e-mail è ben diverso dallo scrivere un tweet, un post o un messaggio in chat. Un tempo si seguivano i famosi corsi di “corrispondenza commerciale” per imparare a scrivere correttamente una lettera a un cliente o a un fornitore. La scrittura commerciale e formale è certamente diversa da quella personale e le segretarie dei tempi di papà lo sapevano bene.

Noi, che scriviamo di continuo e scriviamo a tutti, talvolta ce lo dimentichiamo.

Nessuno di noi vorrebbe inviare e-mail sciatte o maleducate, rischiando così di indispettire un cliente importante o un fornitore prezioso, eppure capita più spesso di quanto non si pensi. Il problema sta proprio nel fatto che le regole della “corrispondenza commerciale” sono state rimosse in quanto obsolete e nessuno si è preoccupato di sostituirle con altre, ugualmente necessarie, adatte al nuovo strumento di comunicazione. Più immediato, vero, ma non va dimenticato che scripta manent, anche se digitali.

Per questo motivo nei prossimi giorni uscirà una nuova guida alla NETIQUETTE (for Dummies) pensata e realizzata da Linklab. Per comunicare al meglio sempre, anche in questo momento di difficoltà, con chi sta lontano e chi sta lontanissimo.

Perché ricordiamocelo, se il nostro destinatario sta negli USA o in Giappone le regole potrebbero non essere le stesse…